Experiencia del paciente
La experiencia del paciente es la suma de emociones, sensaciones y vivencias desde la perspectiva de los pacientes y sus familias (sí, no sólo debemos pensar en el paciente en sí, sino también en las personas que los acompañan en el camino, sobre todo cuando se trata de personas más dependientes como los niños, adolescentes o gente mayor).
Así pues, cuando hablamos de experiencia del paciente, nos referimos a la perspectiva subjetiva de los pacientes y sus familias entorno a todos los momentos y puntos de contacto con el centro sanitario: página web, punto de información, llamada telefónica, sala de espera, diagnóstico, consulta médica (presencial o telemática), hospitalización, seguimiento, etc.
Cada uno de estos momentos o puntos de contacto, generan una experiencia y es por lo que, para que la experiencia global de los pacientes y sus familias sea positiva, se debe trabajar para que todas ellas sean coherentes y consistentes con los valores y objetivos de la organización.
Así pues,poner el foco en la experiencia del paciente, debe ser una decisión estratégica por parte de los centros asistenciales.
La importancia de la experiencia de los pacientes
En el Patient Experience Summit del 2016, James Merlino, presidente y Director Médico de Press Ganey (consultora de referencia sobre experiencia de pacientes a nivel mundial), basándose en un estudio realizado a 180 hospitales, ya exponía que los centros con mayor índice de satisfacción de pacientes, también obtenían una alta puntuación en:
- Reducción del tiempo de hospitalización.
- Menor número de complicaciones.
- Menor necesidad de administración de fármacos.
- Menor número de readmisiones.
Esto indica pues, que una experiencia positiva del paciente influye no sólo en su bienestar emocional, sino también en su recuperación y salud.
Un claro ejemplo de esto es la transformación del área de diagnóstico por la Imagen que realizó en 2014 el Hospital Sant Joan de Déu de Esplugues de Llobregat, con la que, a través de la decoración, convirtieron el área en una aventura espacial. Este cambio favoreció a que el ambiente fuera más acogedor y la experiencia de los pequeños fuera fascinante, hecho que se ha traducido en una disminución del 18% en el uso de anestesia y en una reducción de las pruebas de repetición.
Mejorar la experiencia del paciente
Como ya hemos explicado anteriormente, la experiencia del paciente es la suma de emociones, sensaciones y vivencias desde la perspectiva de los pacientes y sus familias entorno a todos los momentos y puntos de contacto con el centro sanitario. Es por ello que, para mejorarla, el primer paso es analizar dicha experiencia.
Analizar la experiencia nos permitirá entenderla e identificar los puntos de dolor (aquellos aspectos que hacen que la experiencia del paciente sea negativa o mejorable) y los puntos satisfactorios (aquellos aspectos que hacen que la experiencia sea positiva).
Una vez identificados estos puntos, nos tocará convertirlos en retos e iniciar el ciclo de innovación para encontrar soluciones innovadoras que contribuyan a minimizar o aliviar los puntos de dolor, así como potenciar los puntos satisfactorios.
En conclusión, la fase de análisis de la experiencia es clave para mejorar la experiencia de los pacientes, ya que sin ella no encontraremos cuáles son los puntos que debemos atacar para mejorarla. Para hacerlo, es importante entender que la experiencia está determinada por el conjunto de diferentes aspectos y por ello es importante que al evaluarla los tengamos todos en mente:
- La atención de los profesionales: coordinación, disponibilidad, comunicación, gestión del dolor o del miedo, etc.
- La información recibida: información general sobre el centro, sus instalaciones y servicios, la educación sanitaria recibida, otros recursos ofrecidos, etc.
- El acondicionamiento de los espacios: las instalaciones, la ambientación, el mobiliario, los equipamientos, las condiciones lumínicas, el aislamiento sonoro, etc.
- Los servicios de soporte ofrecidos: atención psicosocial, soporte emocional, comida i dieta, entretenimiento, logística, etc.
Todos estos elementos pueden contribuir a que la experiencia de los pacientes sea positiva, o por lo contrario, deje mucho que desear.
5 claves para analizar la experiencia del paciente
-
Definición del foco
Antes de empezar a analizar la experiencia de los pacientes, es necesario definir el foco de dicho análisis, es decir, qué es lo que queremos analizar. Hay que tener en cuenta que como más concreto sea el foco, más fácil será de analizar en profundidad. Por lo contrario, cuanto más amplio, más complicado será de profundizar en las necesidades de los pacientes y sus familias. Por este motivo, nosotros aconsejamos trabajar desde las siguientes dos perspectivas:
- Analizar la experiencia global de los pacientes en un área, servicio o procedimiento concreto. Por ejemplo: analizar la experiencia de los pacientes en el área de diagnóstico por la imagen.
- O bien, centrarnos en una carencia o problemática identificada, es decir, en un aspecto (explicados anteriormente) o línea de mejora dentro de un área o servicio. Por ejemplo: analizar la experiencia de los pacientes concretamente en relación con las instalaciones del área de diagnóstico por la imagen.
Por ejemplo, en 2015, el Hospital Maternoinfantil Vall d’Hebron, realizó un análisis de la experiencia de sus pacientes concretamente en relación con las instalaciones del hospital de día, cosa que les permitió renovar este espacio, convirtiéndolo en un “parque de atenciones”: un espacio más amable y agradable para los pacientes, que ha conseguido mejorar su experiencia durante el tratamiento ambulatorio.
-
Entrevistas / sesiones de co-creación con profesionales
Una vez definido el objetivo o foco del análisis, lo primero que debemos hacer es hablar con aquellos agentes que nos puedan dar pistas sobre el contexto del área, servicio o procedimiento a analizar.
El objetivo debe ser, pues, que los profesionales que trabajan en ello a diario nos den información sobre el funcionamiento de dicha área, servicio o procedimiento, de los distintos perfiles de profesionales que trabajan en ello, así como sus funciones, del proceso o journey por el que pasan los pacientes y sus familias, etc.
Es importante, que durante las entrevistas (conversaciones individuales con cada profesional) o sesiones de co-creación (una misma sesión en las que involucramos a los distintos profesionales para que nos den su punto de vista y discutan sobre ello conjuntamente) que realicemos, intentemos identificar aquellas cosas que funcionan bien y que, por lo tanto, se considera que generan una buena experiencia para los pacientes y sus familias, así como aquellas cosas que no funcionan tan bien y que, por lo tanto, generan una experiencia mejorable para los pacientes y sus familias.
Una vez realizado esto, tendremos una primera visión sobre la situación, cosa que nos debería ayudar a estructurar, así como a definir los puntos a tratar / investigar a través de la etnografía con los usuarios.
-
Etnografías con los usuarios
La investigación etnográfica consiste en analizar el punto de vista de las personas en torno a una realidad común, en este caso su experiencia en relación con un área, servicio o procedimiento concretos de un centro sanitario.
Para dicho análisis, se suelen usar una o la combinación de varias metodologías de investigación cualitativa. Las más comúnmente utilizadas son:
- Entrevistas en profundidad: elegiremos esta metodología cuando queramos entender en profundidad cómo ha sido una experiencia e indagar sobre los motivos de ésta.
- Focus groups: elegiremos esta metodología cuando queremos entender en profundidad cómo ha sido una experiencia e indagar sobre los motivos de ésta, así como entender cómo influye la opinión del grupo o dónde está el consenso de grupo respecto a la experiencia.
- Diarios de experiencia: elegiremos esta metodología cuando queramos obtener información subjetiva sobre la experiencia. Aun así, recomendamos que sea una técnica complementaria, ya que, para indagar sobre los motivos de la vivencia de la experiencia, será bueno combinarla con otra más profunda (alguna de las anteriores).
- Observación o shadowing: elegiremos esta metodología cuando queramos obtener información objetiva sobre la experiencia. Aun así, recomendamos que sea una técnica complementaria, ya que, para indagar sobre los motivos de la vivencia de la experiencia, será bueno combinarla con otra más profunda (de la misma forma que la anterior).
Para realizar esta investigación, será necesario elegir a los participantes (siempre intentando que la muestra sea representativa, pero elegida aleatoriamente), así como preparar un guion detallado antes de realizarla.
Por otro lado, durante la investigación, será clave anotar todo lo que los participantes dicen, así como lo que percibimos o observamos (tono de voz, expresión no verbal, estado emocional, etc.), echo que nos dará información muy relevante.
-
Análisis de la información
El objetivo de esta fase es extraer aprendizajes o insights. Un insight es un descubrimiento o una verdad del usuario, que impacta en su experiencia, ya sea de forma positiva o negativa.
Por lo tanto, de todo lo que hayamos observado o nos hayan explicado los pacientes, deberemos extraer la información que explique cómo es la vivencia (emoción) y el porqué (causa) de esa vivencia.
Algunos ejemplos de insights extraídos del análisis de la experiencia en una resonancia magnética podrían ser:
- Los pacientes que vienen por primera vez están inquietos porque sienten que les falta información sobre la prueba (duración, funcionamiento, etc.).
- Los pacientes agradecen que los profesionales repitan, durante la prueba, los pasos que se van a realizar.
- A los niños les asusta el ruido que realiza la máquina.
- Los días entre la prueba y la obtención de resultados generan angustia e incertidumbre en los pacientes.
Una vez identificados todos los insights, para organizar la gran cantidad de información que tendremos, nos ayudará ordenarlos por fases del journey. Siguiendo con el ejemplo anterior, se podría ordenar de la siguiente manera:
-
Plasmar la experiencia
Por último, pero no menos importante, deberemos dibujar el journey de la experiencia de nuestros pacientes, elemento que nos ayudará a visualizar y explicar, de forma sencilla, cómo es la experiencia (hoy) de nuestros pacientes.
Para construir el journey, deberemos dividir la experiencia entre sus diferentes fases, y en cada una de ellas, posicionar los distintos insights (si hemos realizado el paso anterior, esto ya lo tendremos hecho). Además, como mínimo, deberemos clasificar cada insight entre tres niveles de experiencia: experiencia positiva (normalmente representada con el color verde o una cara sonriente), experiencia poco agradable (normalmente representada con el color naranja o una cara inexpresiva) y experiencia negativa (normalmente representada con el color rojo o una cara triste).
Siguiendo con el ejemplo anterior, el journey de nuestro paciente podría ser algo así:
Así pues, este ejercicio también nos permitirá identificar cuáles son las fases del journey o los ámbitos en los que la experiencia es más negativa y, por lo tanto, en los que deberemos poner foco o priorizar a la hora de realizar nuestro proceso de innovación. Finalmente, el journey, nos va a permitir vislumbrar el camino entre la experiencia del hoy y la experiencia deseada en el futuro.
Y de esta forma, ya tendremos identificados los puntos a convertir en retos y ¡ya estaremos listos para empezar el proceso de innovación!
