Digitalizar productos o servicios se ha convertido en uno de los grandes retos de las empresas. Lo hemos visto antes en este blog, con la digitalización en el mundo animal de Nima World, en las Jornadas de Diabetes Digital en que participamos cada año, en la propia transformación digital de una empresa digital nativa como Induct que nos explicó Ignasi tras su participación en una mesa redonda en el Biz Barcelona, o en el repaso de estrategias innovadoras en el ámbito del calzado que nos planteó Fernando Lázaro en su post. Y lo vemos ahora tras la crisis del Covid19: la digitalización se ha convertido en una urgencia a «vida o muerte» para muchas compañías, sino todas.
En efecto, los clientes quieren nuevos servicios y productos de forma rápida y sin problemas. El desafío de los negocios se ha convertido hoy en ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente digital. No sólo para responder a sus expectativas, sino para enamorar al cliente, creando así una nueva relación que vaya más allá de la de cliente-proveedor. Esto permitirá incrementar las oportunidades de negocio con el cliente a futuro.
Existen varias acciones para implementar la digitalización de productos y servicios, pero para empezar vamos a entender desde cero en qué consiste, y qué impacto puede tener la digitalización de productos y servicios en nuestra organización.
¿Qué es la digitalización de productos y servicios?
Digitalizar un producto o servicio consiste en reinventar la experiencia del usuario con el mismo, a través de la aplicación de tecnología. Se trata de implementar nuevas herramientas digitales a la configuración del producto y/o servicio, en alguna o todas las fases de la entrega del mismo al cliente. Los objetivos que se persiguen con la digitalización son, principalmente:
- Mejorar la eficiencia a la hora de hacer llegar la propuesta de valor al cliente.
- Mejorar la experiencia del cliente.
- Incrementar las ventas.
- Crear un modelo de negocio escalable que incremente el potencial valor de la compañía.
Este proceso puede llevarte, eso sí, a un nuevo nivel de exigencia en la gestión de una organización, planteándote algunos retos que no tenías previstos, entre otros:
- Impulsar las habilidades y conocimiento digitales del personal, esto es, digitalizar la plantilla.
- Rediseñar tu modelo de negocio.
- Actualizar la cultura empresarial de tu organización.
- Cambiar las estrategias de márketing tal y como las conocías.
Por todas estas razones, se habla tanto no sólo de la digitalización de producto o servicio, sino de la transformación digital del negocio.
En la Sociedad de la Innovación, la presencia digital a través de una web de empresa es obvia, y está al alcance de todos. La creación de una página web es el primer paso obvio para crear una identidad digital propia, pero demasiadas veces poco pensada: tu página web (corporativa, en forma de blog, o de web de producto) tiene que representar tus valores, mostrar tus productos de una forma que tu usuario target entienda y acepte, y ser cercana con el cliente. El tema es muy profundo, pero puedes averiguar aquí cómo crear una página web desde cero, al alcance de todos.
Pero el problema está en realidad, que demasiadas organizaciones se han quedado en este punto, el de la creación de la página web, mientras el cliente ha avanzado mucho más en sus expectativas. El riesgo es elevado:
¿Qué beneficios tiene la digitalización de nuestros productos y servicios?
Siendo esquemáticos, obtendrás los siguientes beneficios:
- Acercamiento al nuevo cliente digital. Aumentas la comunicación con el consumidor principalmente digital gracias a los medios digitales existentes. Escuchas y respondes a todas las inquietudes de los clientes a través del medio que utiliza. Con la digitalización te muestras más cercano y demuestras más empatía. Y ya sabemos que empatizar con el cliente es clave para innovar.
- Incorporación en nuevos nichos de mercado. Con la digitalización se abren puertas hacia nuevos nichos de mercado, es lo que en el mundo Internet se conoce como el Long Tail, es decir todos aquellos nichos que de forma física, son demasiado pequeños, pero que juntados en la Red se convierten en un nicho de negocio potencialmente rentable.
- Nuevas experiencias de consumo. Con la transformación digital el proceso de compra y consumo cambia. Existen nuevas vías de consumo como son: páginas web, redes sociales, correo electrónico, material audiovisual o incluso aplicaciones móviles. Es por esa razón que múltiples empresas adhieren sus productos, o los complementan, con servicios entregados a través de la web. Veámos por ejemplo el caso de Diguan (que en Induct conocen bien), el dibujo animado que educa a los niños diabéticos para la mejor gestión de su salud.
- Gestión del punto de venta de forma efectiva. Al digitalizar los productos a la venta, puedes proporcionar un mejor trato y servicio de cara al cliente. Mejoras la gestión y reduces los costes operativos de mantener productos de forma tradicional. Ofreces soluciones inmediatas y consultas mucho más personalizadas.
- Oferta personalizada para cada cliente. Utilizas tu poder analítico para acercarte a las necesidades de los clientes. Creas ofertas de productos o servicios más atractivas hacia el consumidor. Gracias a la digitalización, obtienes un mayor número de datos y sabes dónde encontrar a tu cliente ideal. A su vez, recibes información en tiempo real para adaptar en todo momento tu estrategia digital.
Pasos a seguir para digitalizar productos
Ya hemos dicho que la digitalización de productos y servicios pasa por poner el foco en la transformación digital del negocio. Es decir, debes repensar el modelo de negocio y de ingresos de la organización, incorporando la mirada digital. Para ello, deben tenerse presente unos pasos a seguir. A continuación, mostramos los ocho pasos más importantes:
- Asegura la implicación de la Dirección. Todos en la empresa deben tener el mismo fin: enamorar al cliente para generar nuevo crecimiento a futuro, desde lo digital. El cambio es estratégico, y sin el compromiso de la Dirección, no será posible llevarlo a cabo.
- Evalúa el portfolio de productos. Debes decidir qué productos y servicios digitalizar, investigando las capacidades internas del protfolio, pero sobretodo identificando aquellos productos/servicios cuyos elementos tradicionales (físicos) están más obsoletos y sean por tanto más susceptibles de ser mejorados a través de la digitalización.
- Explora las soluciones existentes en el mercado: qué soluciones digitales están ofreciendo otros que sean una amenaza para tu propuesta de valor? ¿Cuál es su posicionamiento? ¿Qué necesidad del cliente cubren? Recuerda que Internet es un gran aliado para explorar tendencias y competidores. No te hace falta demasiados recursos. Plataformas de tendencias como el Radar SDLI pueden ayudarte a rastrear qué hacen otros en tu sector, y aprender también de qué hacen otros sectores.
- Investiga las necesidades de tus cliente para poder optimizar su experiencia digital. Considera todos los tipos de clientes, consumidores, y usuarios, y evalúa en cuáles encaja mejor la digitalización. ¡Recuerda que la empatía es requisito indispensable para innovar!
- Diseña un Mínimo Producto Viable y valida con el cliente. Ya tienes una idea clara del producto y servicio a digitalizar. Ahora desarrolla las primeras funcionalidades clave y testea con el usuario. Necesitas seguir la filosofía de las metodologías y ciclos de innovación ágil, si no quieres verte superado. No esperes a tenerlo todo programado, por favor, ni a aplicar el mejor diseño del mundo a la solución digital todavía. En la Sociedad de la Innovación, la parálisis por análisis, y la muerte por «proyectos zombie» (de demasiada duración) son dos pecados capitales que no puedes permitirte.
- Desarrolla una estrategia de marketing digital. Tu estrategia de promoción del producto o servicio digitalizado debe seguir unos objetivos claros de captura y retención del cliente. ¿Por qué vienen? ¿De dónde? ¿Por qué se quedan¿ ¿Qué hacen cuando se quedan? ¿Por qué se van? Asegúrate de aprender todo sobre el comportamiento del usuario en tu solución digital, para saber también cómo avanzar en la mejora de la misma.
- Digitaliza los procesos asociados al producto/servicio digitalizado. Los procesos de compra, producción, venta y consumo del producto y servicio van a tener que cambiar y adaptarse. Si vas a ofrecer entrega a domicilio de comida a partir de ahora, quizás debas también de digitalizar procesos previos y posteriores a la entrega a domicilio, como por ejemplo, la valoración de la comida por parte de los clientes (ya no pueden decírtelo directamente de palabra).
- Desarrolla tu posicionamiento digital de marca. Mientras testeas la solución, la «pivotas», y la consolidas a mercado a través del marketing digital, , crea ahora sí tu sello de marca a través de la red: trabaja el mensaje, el storytelling, la identidad visual…Y acuérdate de mantenerlo actualizado. El cliente debe ver rápidamente por qué tu propuesta es diferente y única a la de los demás.
Las empresas que logren incorporar la digitalización a su estrategia de negocio obtendrán grandes ventajas, si saben afrontar el reto a tiempo. Utilizar la tecnología para conocer, transformar y adecuar la experiencia de tus clientes ya no es una opción. La revolución del cliente digital está aquí, atrapar la oportunidad está en tus manos. Sólo tienes que asumir el reto.
¿Te atreves a digitalizar tus productos o servicios? De hecho: ¿te atreves a no digitalizarlos?
