Uno de los errores más comunes en innovación es pensar que ésta trata de ideas, de «pedir ideas» a «gente». En realidad, las ideas son una «commodity». Las oportunidades de innovación se encuentran en los problemas y necesidades reales de los clientes y usuarios. La innovación es el arte de cuestionar, de encontrar la pregunta correcta a resolver. Por esta razón, hablamos tanto en SDLI de los retos de innovación o de las oportunidades de innovación como el elemento clave del proceso de innovación. ¿Cómo hacer más fácil la identificación de estas oportunidades de innovación?
Los retos de innovación, clave en el proceso de innovación
Como bien explica Stephen M. Shapiro en su “Best practices are stupid” para nosotros, uno de los mejores libros de innovación y que encontrarás en nuestra Biblioteca SDLI del Innovador, «pedir ideas» simplemente te asegura un alto ratio de ruido en la captura de ideas y, por tanto, una bajo nivel de eficiencia en el proceso de innovación (es lo que él llama el «signal to noise ratio«).
Para innovar, necesitamos retos de innovación, preguntas bien formuladas, enfocadas desde las necesidades de los clientes. Necesitamos también que las personas a las que les lanzamos estas preguntas estén preparadas, y con voluntad de resolverlas.
Al mismo tiempo, los retos de innovación son la herramienta que nos permite, como empresa, huir de la gestión lenta derivada de un plan estratégico obsoleto, y pasar a una gestión más ágil de la empresa, adaptada a los tiempos de la Sociedad de la Innovación, y basada en la cultura de la experimentación que caracteriza a las empresas creativas e innovadoras.
¿Pero, como identificar los retos u oportunidades de innovación adecuados? Tanto Joan Ras, Xavi Olba como yo mismo hemos compartido diferentes posts anteriormente sobre la importancia y necesidad de definir retos de innovación, incluyendo a menudo también algunas metodologías para definir retos de innovación.
Hoy, os propongo que os planteéis 10 preguntas rápidas, para elaborar en tan solo una hora un listado de oportunidades de innovación en la empresa, pensando desde el prisma del usuario.
La técnica SDLI de los 10 conflictos para identificar oportunidades de innovación de forma ágil en tu empresa o unidad de negocio:
La clave de estas preguntas es que están, todas, elaboradas desde la perspectiva del cliente, y no desde la perspectiva del equipo de innovación, marketing, o producto de la compañía.
En el trasfondo de estas preguntas, se encuentra la experiencia del cliente (o el customer journey map) como el elemento clave para empatizar con el cliente y, finalmente, como nos recordaba Judith Pascual hace poco en este mismo blog, poder enamorar al cliente.
Estos son los 10 conflictos con el cliente que necesitamos resolver y, por tanto, son las 10 preguntas que nos podemos plantear para identificar de forma rápida oportunidades de innovación en la empresa:
1. ¿Qué estamos impidiendo a nuestros consumidores / clientes con nuestras prácticas? Debemos evitar que nuestros clientes nos vean como un obstáculo para conseguir alguna otra cosa. Identificamos rápidamente aquellos momentos en que nos hemos convertido en un obstáculo en el día a día del cliente, ¡y habremos encontrado una clara oportunidad de innovación!
2. ¿Qué vuelve locos a nuestros clientes cuando van a la cama, impidiéndoles dormir? Alguna vez hemos hablado de que sabremos que hemos alcanzado la innovación cuando hemos enamorado a nuestros clientes. Pues bien: el enamoramiento llegará cuando resolvamos los miedos y ansiedades que no dejan dormir bien a nuestro cliente. ¿Cuáles son? ¿Las conoces? ¡Ya tienes trabajo!
3. ¿Y si dejáramos que el cliente decidiera qué servicio o producto le ofrecemos, como sería? Dejemos de pensar en nosotros mismos y en lo que creemos que es mejor para mejorar el producto. Abramos la mente, y planteémonos la pregunta de qué cambiaría el cliente de nuestro producto. De hecho, ¿ya le has preguntado?
4. ¿Cómo podríamos superar las expectativas de nuestros clientes? La satisfacción del cliente es una cuestión de expectativas. ¿Conocemos cuáles son las que tienen cuando utilizan nuestro servicio o producto? ¿Estamos sorprendiendo a nuestro cliente?
5. ¿Qué haría que nuestro cliente dejara de necesitarnos? Otra forma de identificar oportunidades de mejora es pensar en el coste de oportunidad del cliente. ¿Qué haría el cliente si no nos comprara a nosotros? ¿Qué alternativa mejor tiene? ¿Cómo podemos nosotros ser mejores siempre que aquella alternativa?
6. ¿En qué momento nos convertimos, directamente, en una molestia para el cliente? Repasemos el día a día del cliente: ¿en qué momento nos hemos convertido en una molestia? ¡Identifiquémoslo, y cambiemos rápidamente!
7. ¿Por qué razón somos «un trabajo más», de nuestros clientes en su día a día? Debemos evitar ser vistos como una tarea. Debemos generar ilusión y motivación. ¿Cómo lo podemos hacer?
8. ¿Qué formas de trabajar tenemos con el cliente que no hayan cambiado desde hace tiempo? Repasemos por un momento nuestro producto o servicio, y la propuesta de valor que ofrecemos al cliente. ¿Si fuéramos 10 años atrás en el tiempo, qué parte del servicio, producto o propuesta de valor sería exactamente igual? Allí tienes una oportunidad de innovación. El cliente necesita sentir que progresa, espera cambios, aunque no te lo diga.
9. ¿Cómo saben los clientes que nos estamos ocupando de sus necesidades? Muy a menudo no estamos haciendo visible nuestro valor añadido de cara al cliente, generando un sentimiento de duda, inseguridad, falta de atención, incluso de desatención directamente… ¿Nos pasa a nosotros? ¿En qué momentos? ¿Cómo podemos cambiar esta situación?
10. ¿Qué práctica que hacemos hoy con el cliente sería la primera que él / ella eliminaría, si pudiera? Ya no se trata sólo de pensar con el cliente qué nuevo producto o servicio podríamos construir juntos. Pongámonos en su piel, y pensemos qué es lo primero que eliminaría de nuestro producto o servicio. Y eliminémoslo nosotros directamente o cambiemos esto para mejorar el valor aportado.
Seguro que estas 10 preguntas para identificar de forma rápida oportunidades de innovación te ayudarán a mejorar la eficiencia de tu proceso de innovación.
¿Ya tienes claros tus retos u oportunidades de innovación?
Si quieres que desde SDLI te ayudemos a definir y resolver tus retos de innovación y a multiplicar tus capacidades de innovación, sólo nos tienes que contactar a través del formulario que encontrarás en nuestra web. ¡Te esperamos, hasta pronto!
