Todas las empresas construyen un modelo de valores que inspira una misión y una visión, pero no todas son capaces de reflejarlos en sus acciones diarias. Pasar de la teoría a la práctica en materia de innovación por propósito es un reto. Hoy queremos presentaros el proceso de innovación que hemos realizado con Abacus Cooperativa, una marca del corazón de Catalunya, que ha estado presente en la vida de varias generaciones de niños y padres.
Después de siete meses de trabajo juntos, hemos conseguido desarrollar dos prototipos en dos tiendas Abacus Cooperativa, con el objetivo de crear una experiencia diferente de recomendación de contenidos en base a emociones, y de experimentación y educación autónoma de los más pequeños. A continuación, presentamos algunos momentos y aprendizajes clave de este proceso de innovación en Abacus. Un proceso emocionante, muy humano, y alineado con el propósito de empresa, una máxima que no muchas empresas se atreven a realizar.
Una empresa de todos y para todos
Abacus Cooperativa nació en mayo de 1968, con una propuesta colectiva innovadora que respondía a un sistema complejo: Un grupo de maestros, padres y madres, y la fundación Rosa Sensat, de renovación pedagógica, se unieron para darle forma a este proyecto cooperativo, que nació con el objetivo de facilitar el acceso a productos de calidad y precios asequibles para la educación, la cultura y el entretenimiento.
Durante 50 años, este pequeño grupo fundador ha crecido hasta llegar a más de un millón de socios y beneficiarios. Abacus Cooperativa se ha convertido en un referente de confianza y en una comunidad que consigue un impacto económico y social a través de su actividad diaria. Los beneficios obtenidos se reparten entre los socios de consumo y de trabajo.
En 2016, Abacus desarrolló su función como cooperativa, definiéndose a sí misma como una comunidad ciudadana. Pero ¿qué es una comunidad ciudadana? Su definición y la necesidad de darla a conocer en el contexto cambiante del retail, ha sido uno de los motores más importantes en este proceso de innovación.
Si has estado en alguna tienda Abacus, habrás visto el tríptico de la entrada que da respuesta a las siguientes dudas: ¿Quiénes somos?, ¿qué hacemos?, ¿por qué lo hacemos? Nuestro reto ha sido acompañar a Abacus en la configuración de estas respuestas, a través de las distintas etapas de Design thinking.
Dando a conocer sus valores
El ejercicio de definir los valores de una empresa puede ser un poco abstracto y difícil, sobre todo para definir lo que ya eres y lo que quieres ser. En este punto, las empresas deben ser críticas consigo mismas y decidir hasta donde están dispuestas a arriesgar para llegar a la verdad. Hay valores que se evidencian más que otros, y hay otros que se sirven de guía para definir acciones y estrategias futuras. Por eso, la selección no se puede hacer a la ligera y debe, necesariamente, ser un ejercicio conjunto que involucre diferentes roles con la marca.
Del listado de 12 valores que había definido Abacus, seleccionamos los que se podían representar de manera más adecuada a través de la experiencia en tienda. Después, hicimos la conexión de los valores con los usuarios reales y potenciales. Este match entre valores y usuarios, junto con una exploración interna y externa del sector del retail y de las tendencias, fue el punto de partida de la primera etapa de exploración.
Encontrando a los usuarios ideales
Aunque muchas empresas, especialmente del sector de retail, tratan de llegar al máximo número de personas posible, es importante aprender a escoger los usuarios más relevantes. Cada empresa debería encontrar la manera de conectar con las personas que comparten sus mismos valores porque, más allá del portafolio de productos, todos buscamos marcas capaces de crear historias que encajen con nuestro estilo de vida. Como dice Simon Sinek, en su exposición Cómo los grandes líderes inspiran la acción, “la gente no compra lo que haces, sino por qué lo haces”.
Esto no quiere decir que las marcas deban centrarse únicamente en las personas que entiendan esa creencia o ese gran porqué; quiere decir que las acciones futuras y los pasos que marquen la evolución de esa empresa deberían estar motivados por la relación que se pueda establecer con ese porcentaje de usuarios. Ese grupo de brand lovers es el que encuentra en la marca algunas respuestas a sus necesidades emocionales. Por esta razón, después de hacer una profunda exploración de las distintas generaciones y lo que éstas buscan en las marcas, salimos a escuchar y a observar a los usuarios para identificar algunas de sus necesidades.
- ¿Cómo mejorar la experiencia de compra, para que no sea una carga más para los padres?
- ¿Cómo hacer de las tiendas un espacio para que los padres puedan mirar “sus cosas” sin tener que estar preocupados por la seguridad de sus hijos?
- ¿Cómo hacer que la tienda inspire ideas a las personas que buscan regalos para otros?
Nuestra labor como consultores fue traducir estas y otras necesidades identificadas en la etapa de empatía, en retos que inspiran ideas en la fase de creatividad.
Creatividad, co-creación y conceptualización
Cuando nos enfrentamos a la etapa de creatividad, nos encontramos con el temor de las personas que creen que no son lo suficientemente creativas. Hay quienes creen que, porque sus trabajos no están en el ámbito del arte, la ingeniería, el diseño, etc. no son creativas. Pero ya sabemos que no hay nada más falso que eso. La creatividad es un ejercicio constante en la vida. Todos tenemos un enorme potencial creativo y, por eso, en consultoría de innovación ponemos en práctica muchas herramientas y ejercicios para desarrollarla.
[bctt tweet=»“La mejor forma de encontrar una buena idea es tener muchas ideas” Linus Pauling.» username=»sdli_innovation»]
En el caso de Abacus, tuvimos la suerte de contar con la participación y la motivación del equipo de empleados de las tiendas. Por una tarde, dejaron su rol a un lado, y se integraron al grupo de usuarios y estudiantes para dar forma a las distintas ideas. Inspirados por tres escenarios de futuro (ver aquí la importancia de los escenarios de futuro en los procesos de innovación) que creamos en base a tendencias relevantes para el sector y el usuario (ver nuestro mapa de tendencias para guiarte en este sentido), cada equipo interdisciplinario aportó tantas ideas como pudo. Al final de la actividad, conseguimos más de 300 ideas, que fueron claves para llegar a los conceptos. Las unimos entre ellas para poder obtener ocho conceptos creativos, originales e inspiradores para Abacus.
En la metodología de Design thinking hay fases de convergencia y otras de divergencia, así que, tuvimos que focalizar y dejar atrás seis de los ocho conceptos que habíamos obtenido, para concentrarnos solo en dos:
- Crea tu camino, una idea que se creó con el objetivo de potenciar la recomendación y la experimentación de los productos en la tienda, en base a las emociones a tiempo real de los usuarios.
- Niñas y niños responsables, una idea que se creó con el objetivo de que la tienda fuera un aliado de los padres en la educación de valores.
Impulsando la cultura de experimentación: tiempo y espacio para cometer errores
Hoy en día, todas las empresas quieren innovar. Muchas confían en la metodología de Design thinking, pero muy pocas llegan a la fase de prototipado, en la que se desarrolla un producto viable mínimo para testar y validar con los usuarios.
Cuando las ideas empiezan a tomar forma y exigen inversiones y cambios reales en la manera de hacer las cosas y, sobre todo, esperanza en la incertidumbre, muchos deciden dejarlo. No es el caso de Abacus. Con una mezcla de confianza y ganas de lanzarse a probar algo diferente, decidieron implementar estos dos prototipos en dos de sus tiendas, Fabra i Puig y Terrassa.
Para asegurar la correcta implementación dentro de la dinámica de las tiendas, contamos con la colaboración de La Petita Dimensió, compañía experta en el diseño de espacios arquitectónicos, para hacer tangible todo lo que habíamos imaginado.
Durante los meses de julio y agosto, hicimos seguimiento de los prototipos: vimos muchos puntos positivos y otros negativos que nos iban retando a mejorar. Hicimos cambios de productos, materiales, mensajes y espacios. Observamos a los clientes, hablamos con ellos y nos coordinamos como un solo equipo con la tienda, que nos ayudó a capitalizar la experiencia de testeo.
Innovando pensando en las necesidades del usuario
Las tiendas que son capaces de escuchar a los usuarios y que tienen la intención de transformarse, teniendo en cuenta su experiencia, son las que logran atraer a las siguientes generaciones. Esas generaciones que, cada vez, les exigen a las marcas más honestidad, más respeto al medio ambiente y más capacidad de sorprender.
“El equipo de SDLI ha sabido mantenerse fiel al método de trabajo, mientras atendía las particularidades de Abacus, demostrando que el rigor y la profesionalidad no están reñidos con la flexibilidad y la orientación al cliente. De hecho, estos cuatro ingredientes son el sello de SDLI, el cual nos ha facilitado los elementos necesarios para crear un proyecto innovador, que ha conseguido ilusionar a los socios de trabajo en el desarrollo de todo el proceso.” Alex Pérez, director de ventas en Abacus.
Gracias por permitirnos desarrollar este proceso de innovación en Abacus Cooperativa, por habernos elegido para resolver este gran reto. Son este tipo de procesos, los que nos hacen amar la innovación.
¡Seguimos!
