4 estratègies d’innovació en hotels

El negoci hoteler és potser un dels sectors més orientats al servei al client. En pocs casos ens trobarem amb un servei en contacte gairebé directe amb els usuaris les 24 hores del dia, 365 dies a l’any. Aquesta característica els ajuda (els obliga) a prendre decisions eficaces per millorar ràpid i intentar satisfer els seus clients per sobre de les seves expectatives. I com veurem, són múltiples les possibilitats i oportunitats d’innovació en hotels.

Els hotelers van trigar a veure les oportunitats que oferia Internet, i van ignorar en un primer moment l’entrada de nous ‘players’ aliens al sector, procedents sobretot del sector tecnològic. Com passa amb els negocis amb un contacte tan directe amb els clients, els canvis no van trigar a arribar i actualment trobem exemples molt interessants d’innovació en hotels.

A més a més, aplicacions populars com Tripadvisor o Booking, que ja són aplicacions del dia a dia per la majoria d’usuaris d’hotels i vols, estan ja marcant el ritme competitiu i innovador del sector.

Avui compartiré amb vosaltres algunes estratègies d’innovació en hotels que hem presenciat durant els últims temps en el sector:

1. Plataformes col·laboratives

Airbnb ja compta amb una oferta de més de 1 milió de llits a tot el món. Per fer-nos una idea de la dimensió del web, hem de mencionar, per exemple, a una de les cadenes que més llits ofereix, com és el cas de la cadena Marriot que disposa d’uns 800.000 llits. Però les cadenes més tradicionals no s’estan quedant quietes davant aquest moviment col·laboratiu. I a Espanya tenim un molt bon exemple en la cadena RoomMate, que ha llançat la seva pròpia plataforma d’allotjament col·laboratiu, anomenada BeMate, que compta amb més de 7.000 usuaris registrats, i que està especialitzada en habitatges turístics. No és una bona manera de respondre a la nova competència, en lloc de recórrer a la força del lobby?

2. Experiència d’usuari

Està clar que el sector no s’està quedant quiet i ja està utilitzant interessants opcions per oferir més valor afegit. Alguns hotels estan fomentant l’anomenat ‘turisme d’experiències’. Un turisme que ofereix sobretot activitats locals. La clau està en oferir més serveis sense afegir un cost alt o en alguns casos de forma gratuïta. Als exemples més bàsics d’oferir gratis l’esmorzar, wifi, etc. ja algunes cadenes també afegeixen serveis com visites o trasllats. Per exemple, la cadena francesa Novotel a Istanbul ofereix transport propi i gratuït amb amplis horaris als llocs més emblemàtics com la Plaça Taksim o Sultanameit.

3. La tecnologia com a valor afegit

Una de les últimes tendències en el sector és utilitzar la tecnologia més avançada. Les noves tecnologies faciliten i fan possible una millor organització i per tant una reducció en els costos dels hotels, entre d’altres beneficis. Les tendències actuals més innovadores es centren en utilitzar modes d’accés com polseres i smartphones, la prestació de tablets a les habitacions i l’ajuda de robots en activitats bàsiques. En aquest tipus d’hotels no falten les pantalles de gran format o de tecnologia corba. Per exemple, el Blow up hall 5050 a Poznan no té recepció i les habitacions no estan numerades. En lloc d’una targeta, els clients reben un iPhone que els permet trobar les seves habitacions i accedir-hi. Els iPhones també serveixen com conserges virtuals, ajudant els clients a penetrar en el teixit urbà.

Les grans cadenes ja estan estudiant la tecnologia que permeti a l’hoste, des del seu smartphone, consultar les habitacions en un plànol i accedir-hi. Un altre exemple de com es pot utilitzar la tecnologia és el que fa l’hotel Aloft a Cupertino. L’hotel Aloft, a Califòrnia, és un dels primers hotels del món en tenir un robot entre els seus treballadors. Aquest curiós robot realitza un nombre molt variat de tasques, una d’elles és la de pujar a les habitacions per lliurar les amenities de l’hotel als hostes. En comptes de deixar-propina, el robot t’anima a que escriguis un tweet.

En el bloc d’Hosteltur també veiem un exemple molt interessant de com innoven les pimes hoteleres utilitzant les aplicacions per a smartphones. És El cas de l’hotel rural Los Anades a Abánades (Guadalajara), que acaba de llançar la seva app per ús dels seus clients. L’aplicació ofereix la geolocalització, la possibilitat de realitzar reserves, una galeria de fotos i l’opció de compartir continguts a les xarxes socials on l’hotel està present.

A part de la tecnologia en el mateix hotel, les aplicacions i les plataformes web estan revolucionant el sector amb propostes molt interessants. Així, ens trobem amb ByHours, una plataforma en línia de reserves d’hores d’hotel a nivell internacional amb seu a Barcelona. A la web o a través de la seva aplicació mòbil es poden reservar paquets de 3, 6 o 12 hores i estalviar en cada servei.

4. Segmentació i especialització extrema

Sempre diem a Induct que per innovar, cal entendre les necessitats dels nostres consumidors principals, i saber oferir-los una resposta que les resolgui. Dels consumidors principals, no de “tots els consumidors”.

En el sector hoteler, veiem cada vegada més exemples en aquest sentit. Així, s’estan oferint hotels per diferents grups concrets, com és el turisme d’aventura, les cases rurals, hotels per a adults. Hi ha una oferta molt variada i segmentada per a tot tipus de públic. Entre els més de 17.000 hotels (xifra que ha crescut un 13% durant els anys de la crisi) que existeixen a Espanya, és lògic trobar a clients disposats a pagar una mica més si poden gaudir d’espais adaptats específicament a les seves necessitats, com els hotels amb més silenci i tranquil·litat, enfocat a persones de la tercera edat, on fins i tot els menors de 16 anys tenen vetada l’entrada.

Una altra alternativa d’especialització que està guanyant adeptes són els hotels de Digital Detox.

Hotels dissenyats per desintoxicar-nos del nostre dia a dia tecnològic. Per exemple, el Westin Dublin ofereix el paquet de desintoxicació Digital Detox. Els dispositius electrònics han de ser guardats a l’arribada a recepció o en la caixa forta durant tota l’estada. A canvi, l’hotel t’ofereix relaxació, renovació i uns detalls molt ben pensats. El paquet de desintoxicació digital inclou allotjament nocturn en un Westin Heavenly Bed, esmorzar al llit si ho desitja, un massatge a l’habitació, un kit de supervivència de desintoxicació, que ofereix informació sobre la ciutat de Dublín, un mapa, un diari de paper, una espelma de te blanc relaxant, un joc de taula i un kit de plantació d’un arbre per portar a casa.

En definitiva, encara que alguns exemples que citem són més costosos d’aplicar per part de les empreses, sí que volem amb aquest article fer visibles la gran varietat de possibilitats d’innovar mitjançant la col·laboració amb l’usuari, la segmentació, la tecnologia o l’enfocament en l’experiència de l’usuari, i que ens pot servir d’inspiració per a altres tipus de negocis. L’objectiu final és crear valor i fidelització en un servei amb un contacte molt directe amb els clients.

T’ha semblat interessant el post? Coneixes un altre tipus d’estratègia d’innovació que s’estigui desenvolupant en el sector? Comparteix-la amb nosaltres!