5 Eines essencials per identificar les necessitats dels teus clients

Aquesta setmana, començo una col·laboració amb el grup #BACEmprenedors de Barcelona Actua, la xarxa de favors de la ciutat de Barcelona, amb un programa gratuït d’acompanyament a futurs emprenedors, per ajudar a tot aquell que tingui una idea a tangibilitzar-la i llançar-la al mercat . Si t’interessa, encara hi ets a temps! Per aquesta raó, en el post d’avui vull parlar de les eines que qualsevol de nosaltres pot utilitzar per identificar necessitats o problemes del client. Sempre començo així aquest tipus de projectes: no tenim idees, tenim propostes incompletes per solucionar problemes de clients. I quines són aquestes necessitats del client?

Per crear un nou projecte, més val reduir l’anàlisi (plans de negoci) i incrementar l’acció (prototips, consultar amb el client…), és a dir: fer, fabricar, produir ràpid i barat, per mostrar-li al client i que aquest ens indiqui com hem de readaptar la nostra proposta. És el que des de fa ja uns anys en el món de la innovació es coneix com “Lean Startup”.

I això ens ho poden ensenyar aquests nois de Paraguai, que simplement van agafar escombraries, van construir instruments, i ara fan gires per tot el món:

Si ells poden, nosaltres també!

Però la realitat de les empreses és una altra molt diferent. No hi ha pressupost (això diuen) per assignar al prototipatge de projectes que no tenen una assegurança d’èxit (ho sé, innovar no ens assegura l’èxit, però digueu-li al CEO). Aquesta és la principal raó per la qual fracassen la majoria de portals d’idees tan de moda a les empreses: perquè no hi ha implementació, i a falta d’implementació, s’obté la frustració (de l’innovador que ha participat i que després ha vist tallada la seva voluntat de canvi).

Per aquesta raó, solem acompanyar els equips d’innovadors en el desenvolupament de les seves idees fins que aquestes s’assemblen el màxim possible a un producte, servei, procés… a alguna cosa tangible que només necessiti un OK! de la direcció per llançar-ho al mercat.

El camí que marquem als equips d’innovació corporatius és el següent:

Per a cada fase del procés innovador, oferim una sèrie d’eines. I avui vull compartir amb vosaltres algunes de les que ens permeten definir un repte d’innovació, o dit d’una altra manera: una necessitat o problema del client a resoldre.

Quan innovem, busquem solucions a problemes o necessitats (econòmiques, funcionals, pràctiques, emocionals) encara no resoltes, o si es vol, resoltes de forma incompleta. Això és vàlid per a qualsevol empresa que vulgui avaluar la seva oferta de serveis actual: està realment solucionant un problema o necessitat d’algú?

[Tweet “No existeixen idees o negocis, existeixen solucions més o menys bones a problemes i necessitats de clients i usuaris”]

Així que, com podem identificar els problemes i necessitats dels nostres clients, als quals volem oferir una solució? Aquí van un seguit d’eines que us seran molt útils:

1. Pains & Gains

Aquesta és una tècnica d’anàlisi del client desenvolupada pel consultor d’innovació Alex Osterwalder, i pas previ per treballar el Business Model Canvas. Serveix per entendre al client al qual ens dirigim i per elaborar posteriorment una proposta de valor adequada a les seves necessitats. Planteja’t les següents preguntes:

• Quines tasques ha de realitzar el client per resoldre el seu problema / necessitat?

• De les tasques que ha de fer, què li agrada i li suposa un guany (econòmic, funcional, pràctic, emocional)?

• De les tasques que ha de dur a terme, què és el que no el satisfà, què li suposa una “pena”, incomoditat, perjudici emotiu, o pèrdua econòmica?

2. Customer Journey Map

Personalment, entenc aquesta eina com un zoom in del Pains & Gains, en particular de l’apartat de “Tasques”. Situem les tasques de forma cronològica en un mapa, i així podem visualitzar els punts febles i forts de les solucions actuals al problema que volem resoldre:

Si conèixer el procés que ha de realitzar el teu client per resoldre el seu problema / necessitat t’ha semblat fàcil, segurament et resultarà senzill elaborar un procés del seu “viatge”. Es tracta de posar les tasques del Pains & Gains de forma cronològica, i identificar de forma més visual quins són els punts positius i negatius del seu procés (des del seu punt de vista).

3. “Els 5 Per què”

A través d’aquesta senzilla eina, intentem buscar l’origen de la necessitat o problema del client. La causa que provoca aquest problema. Si solucionem la causa, solucionem el problema, no és cert?

No us perdeu aquest exemple que ofereix Toyota del benefici derivat de l’ús d‘aquesta simple eina en una de les seves fàbriques:

S’entén, oi?

4. Entrevistes amb clients:

Tens desenes d’eines per parlar amb el client i recollir informació. Des de qüestionaris en xarxa, pop-up boxes a la teva pàgina web, sessions grupals amb clients, entrevistes a peu de carrer, aplicacions de feedback del client en els punts de contacte que tenim amb ells (exemple: oficina bancària per a un banc, oficina d’atenció ciutadana per a l’administració pública…). Es tracta d’obtenir informació clau sobre les seves necessitats, les expectatives i sensacions que tenen amb les solucions actuals. Surt al carrer i pregunta!

5. Observació del client

Però a vegades les enquestes al client no són suficients. Posem un exemple real, que podreu trobar al manual de Stephen M. Shapiro, Best Practices are Stupid:

Oticon, una empresa fabricant d’aparells d’audició per a persones amb problemes auditius, a través de diferents estudis de mercat i Focus Groups (reunions grupals amb clients), obté com a resultat que un 80% dels enquestats no vol usar els aparells que fabrica (de la seva marca o de qualsevol altra), bàsicament per raons de cost. Què fan a Oticon? Segurament, el contrari del que indicaria la lògica.

En lloc de posar-se a reduir els costos dels aparells que comercialitza, estan convençuts que els Focus Groups són limitadors. Només ofereixen informació del client a nivell conscient, així que l’empresa comença a utilitzar una sèrie de tècniques per treure a la llum la realitat, el subconscient dels seus “no consumidors”, obtenint com a resultat que la raó principal del “no consum” és la vergonya, especialment entre les persones amb problemes auditius entre els 40 i 50 anys. Fer els aparells més petits no ajuda, atès que reforça la sensació entre els no consumidors que, en efecte, el seu problema és digne de ser “amagat” dels altres.

Oticon va decidir prendre un camí diferent, almenys en el mercat nord-americà: desenvolupar aparells auditius, no més petits, sinó més grans, i amb un disseny molt més treballat, amb un nivell de satisfacció entre els seus clients molt més alt.

I això és tot per avui! Amb aquestes cinc eines començarem a treballar el grup d’emprenedors de Barcelona Actua, encara que segur que agrairan que els ajudeu amb més metodologies en aquesta fase inicial de la identificació del client i desenvolupament de la idea.

Així que si coneixeu més eines per a aquesta fase inicial, compartiu-les amb nosaltres!