Com millorar l’experiència del client en un comerç seguint la metodologia Design Thinking?

En els darrers 50 anys, els canvis tècnics, socials i, sobretot econòmics, han estat els principals motius de l’evolució del comerç. Tot i que no ha estat fins a l’aparició i estandardització de les plataformes de venda online (a principis del segle XX), que aquests comerços s’han vist obligats a adaptar-se davant unes tendències, cada cop més canviants, per assegurar una bona experiència de client.

Les noves tecnologies estan provocant que el consumidor modifiqui els seus hàbits de compra. La configuració de les ciutats demostren com les botigues online seguiran guanyant terreny a les físiques. És per això, que ha arribat el moment de plantar cara a aquests canvis que s’estan imposant. Com pensen els consumidors? Quines necessitats tenen? Quines són les seves motivacions? Com poden respondre les botigues? Benvinguts al futur del comerç local!

A través de la metodologia del Design Thinking, situem a l’usuari al centre per:

• Detectar necessitats latents
• Plantejar propostes creatives
• Fer prototips de les millors propostes
• Validar les propostes amb l’usuari
• Implementar les propostes

Però, com ho fem exactament?

6 fases per millorar l’experiència del client en un comerç seguint la metodologia Design Thinking

1.      Detectar el problema a partir del repte

Tot i els esforços que realitzen, moltes empreses es veuen amenaçades i obligades a adaptar-se davant un consumidor, cada dia més experimentat i exigent. En molts casos, els comerços tenen una idea sobre allò que volen fer però presenten dubtes sobre si la proposta tindrà èxit o no.

Nosaltres ajudem als clients a reformular el repte que es proposen i a anar més enllà per entendre l’arrel del problema. Aquest és el punt de partida inicial de qualsevol dels projectes que treballem.

Per exemple, Nike va rebre en un sol any més de mig milió de queixes dels clients que no havien encertat la talla correcte i va descobrir que això suposava la majoria de les devolucions online. No es tractava d’un error de producte, sinó de no haver encertat la talla.

Davant d’això, la gran multinacional ha creat Nike Fit, una aplicació mòbil que utilitza intel·ligència artificial i permet detectar la talla precisa segons el model. Amb aquesta solució, Nike pretén millorar la satisfacció del client i reduir temps i despeses.

2.      Realització d’un anàlisi intern i exploració

Amb el problema sobre la taula, realitzem un anàlisi intern per entendre la raó de ser de l’empresa, fer una primera aproximació de tot allò que s’està fent bé i detectar oportunitats de millora. Al mateix temps, és important realitzar una exploració per saber què està passant al món, quines tendències hi ha i, sobretot, què estan fent altres empreses del sector.

A continuació, mostrem un mapa de tendències actuals, categoritzades segons la seva afectació a nivell global o local.

3.      Empatia: conèixer i entendre l’usuari

L’etapa d’empatia és una de les més importants perquè permet conèixer amb profunditat a l’usuari i el seu perfil. Estudiar-lo de ben a prop ens ajuda a detectar necessitats latents i convertir-les en oportunitats. En qualsevol projecte és important tenir en compte aquesta part de la fase ja que, en el conjunt de les propostes, se situa l’usuari al centre del relat. Per tal de conèixer-lo, es realitzen diferents tècniques que s’adapten al perfil que es vol estudiar i al tipus del client. De totes maneres, és bo combinar eines passives (observació des de fora) i eines actives (contacte directe amb l’usuari) per aconseguir una visió més concreta i contrastada d’allò que veiem.

Un exemple d’aquesta pràctica és EatWell, una empresa creada a partir de l’observació que fa una estudiant de disseny a la seva àvia amb Alzheimer, amb dificultats per menjar. La noia va deduir que l’acció de menjar podia ser estressant per a les persones malaltes. Sovint, amb dificultat per recordar les quantitats correctes i amb nombrosos accidents com tombar els plats o vessar els gots. Eatwell crea una vaixella amb un disseny centrat en l’usuari que ajuda a millorar la ingesta d’aliments i a mantenir la dignitat dels usuaris.

4.      Sessions de creativitat

La fase de creativitat consisteix a fer una gran aportació d’idees, sense jutjar aquelles que puguin ser dolentes o afavorir en excés les més bones. Un element clau de la innovació oberta és fer participar als propis agents. Això significa involucrar-los en algunes fases del procés. La creativitat o ideació és un bon punt perquè, tant el client com els propis usuaris, coneixen bé el què de la qüestió.

Habitualment, tenir noves idees no és senzill. És per això que coneixem i posem en pràctica diferents tècniques que permeten als participants aportar idees de forma original i eficaç.

5.      De la idea al concepte

Ara sí. De totes les idees sorgides a la fase anterior, s’han de potenciar les més bones. Per fer-ho, cal combinar-les entre elles i crear conceptes. Els conceptes són idees més concretes i que, d’alguna manera, comencen a agafar forma. Totes les idees que no utilitzem es descarten. Tot i que, cal recordar que, no hi ha idees bones o dolentes, si no que es tracta de combinant-les de la manera més adequada.

6.      Realització del prototip

Als conceptes que en resultin, se’ls haurà de donar el format més adient. I això és el que es fa a la fase de prototipatge, amb la màxima atenció possible, perquè aquest Mínim Produïble Viable (MPV) que creem, serà el que es validarà amb usuaris reals. En aquest cas, seran ells qui ens diran les possibles millores i què modificar del prototip final. Per últim, només quedarà implementar la solució.

La durada d’aquest procés pot variar segons el client, les necessitats i l’abast del projecte però, en tots els casos, acostuma a tenir una durada de sis a dotze mesos. L’exposició del projecte és el contacte directe amb el client i la personalització per a cadascun d’ells. Creiem que aquesta és una de les claus de l’èxit, tant pel nostre negoci com per la futura solució del client.