Uno de los aspectos demasiadas veces olvidado en procesos de innovación ágiles (design thinking, lean startup, etc.) es el de la validación del problema a resolver.
Lo que sucede habitualmente es que suponemos – ya que conocemos al cliente – que éste tiene un determinado problema, y con esto, pasamos directamente a la fase de creatividad para resolvérselo. Pero ¿quién nos dice que ese es el verdadero problema de nuestro cliente? ¿Sabemos si es un problema lo suficientemente grave para que necesite resolverlo? ¿Sabemos si es un problema con una recurrencia suficientemente alta? ¿Estamos seguros de que el cliente está dispuesto a invertir recursos (tiempo, dinero, etc.) para resolverlo?
Si no validamos todo esto antes de pasar a la fase de creatividad, correremos el gran riesgo de desarrollar una solución para un problema inexistente o poco relevante para el cliente, con lo que habremos malgastado recursos en desarrollar una solución que no va a usar nadie. Por ello, te animamos a incorporar este paso tan relevante en los procesos de innovación.
Pero no te preocupes, ¡no es tan complicado como parece! Hoy te ayudamos a realizar esta validación, compartiendo contigo 12 preguntas clave para tu entrevista de problema.
Procesos de innovación customer – driven: implica al cliente desde el principio
Como ya hemos compartido en otras ocasiones, la empatía con el cliente al que nos dirigimos es necesaria durante todo el proceso de innovación. Así, éste se convierte en una constante validación de hipótesis:
- Primero del cliente (¿a qué cliente me dirijo?),
- después del problema (¿cuál es su principal problema no resuelto? ¿qué grave es y cómo de dispuesto está el cliente a resolverlo?),
- pasamos luego al concepto (¿es correcta la solución que propongo?),
- y finalmente a la solución y su modelo de negocio (¿funciona el cómo implemento la idea que validé? ¿hay interés en pagar por ella? ¿cuánto y cada cuándo?).
Hoy nos focalizamos en la segunda fase, la del problema. No hay innovación sin resolución de problemas y necesidades no cubiertas. Pero con esto no es suficiente, deberemos identificar problemas que el cliente sienta como graves, frecuentes, y que quiera resolver. Sin uno de estos tres ejes, cualquier idea que desarrolles, no funcionará.
12 preguntas clave para tu entrevista de problema
Aquí compartimos nuestro secreto, las 12 preguntas clave para tu entrevista de problema. Pero ¡recuerda!, no te quedes nunca con la primera respuesta que te den. Pregunta siempre el porqué.
Fase 1: Descubriendo la realidad del cliente
- ¿Podrías explicarme cómo desarrollas (la tarea / trabajo a realizar)? ¿Por qué?
- ¿Qué aptitudes/herramientas te hicieron falta durante [la tarea/trabajo a realizar]? ¿Por qué?
- ¿Qué cosas te hicieron falta para poder llevar a cabo [la tarea/trabajo a realizar]? ¿Por qué?
- Mientras realizabas [la tarea/trabajo a realizar], ¿qué herramientas has utilizado para solventar [el problema]? ¿Por qué?
Fase 2: Indagando en los problemas
- Cuando estás realizando [la tarea/trabajo a realizar], ¿qué inconvenientes encuentras, o qué aspectos son más frustrantes? ¿Por qué?
- ¿Qué es lo que sucede exactamente?
- ¿Cómo de útiles / inútiles han sido las soluciones actuales para afrontar [este problema]? ¿Por qué?
Fase 3: Evaluando la relevancia del problema
- En una escala del 0-10 (donde 0 significa “nada” y 10 significa “mucho”), ¿cuánto te afecta [el problema]? ¿Por qué? (hasta 5 veces)
- ¿[El problema] aparece frecuentemente? ¿Cuántas veces aparece? ¿En qué momentos aparece?
- ¿Cuánto tiempo, esfuerzo y dinero has empleado tratando de solucionar [el problema]?
- Si pudiéramos solventar [el problema], ¿qué podrías lograr? ¿Por qué?
- Si pudieras utilizar una varita mágica para cambiar lo que quisieras sobre [la tarea/trabajo a realizar], ¿qué cambiarías? ¿Cómo sería la solución? ¿Por qué?
Con este “template”, tu equipo de innovación podrá validar si existe un problema, así como su relevancia, y estará preparado para asegurarse de desarrollar soluciones innovadoras a problemas reales y relevantes para el cliente.
[DESCARGA LA FICHA DE PREGUNTAS]
Puedes descargarte la ficha de preguntas para la entrevista de problema con el cliente AQUÍ
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