La experiencia del paciente se ha convertido en un aspecto muy relevante a la hora de hablar de innovación en el ámbito asistencial. Lo que hoy denominamos innovación centrada en el paciente, es aquella innovación que pone a los pacientes y sus familias en el centro, es decir, tiene en cuenta sus necesidades, emociones, sensaciones y vivencias para plantearse retos de innovación y los hace partícipes del proceso de definición de soluciones que mejoren su experiencia en todos los puntos de contacto con el centro asistencial.
Como ya explicamos en nuestro post «5 claves para analizar la experiencia del paciente«, poner el foco en la experiencia del paciente, debe ser una decisión estratégica por parte de los centros asistenciales, y es por ello que hoy os hemos querido mostrar un claro ejemplo de esto.
El Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona, hace años que creó el Área de Experiencia del Paciente, y gracias a ello ha sido capaz de crear proyectos muy innovadores que resuelven necesidades reales de los pacientes y sus familias.
Entrevistamos a Joan Vinyets, responsable del Área, para que nos cuente un poco más sobre ello.
Joan Vinyets i Rejón es doctor en Comunicación social por la Universidad Pompeu Fabra, licenciado en Antropología por la Universidad de Barcelona, máster de Diseño por la Domus Academy (Milán), BA (Hons) Design por la WSA-Univesrsity of Southampton, y Graduado en Diseño por la ESDAP de Vic. Ha sido pionero en Europa en la aplicación conjunta de la antropología y el diseño para la innovación centrada en las personas, director de la escuela de diseño Elisava, y director de diseño de Scope Impact, organización finlandesa dedicada a la innovación social y proyectos de “global health”.
Actualmente es el responsable del Área de experiencia del paciente en el Hospital Sant Joan de Déu de Barcelona.
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¿Cuándo se creó el Área de Experiencia del Paciente en el HSJD? ¿Con qué objetivos?
El Área de Experiencia del Paciente en el HSJD se creó en el año 2015 para incorporar la perspectiva y las necesidades del paciente y familia en diferentes ámbitos del hospital. Y poco tiempo después se incorporó como elemento estratégico de la organización, de manera que los pacientes y las familias (junto con los profesionales) se convierten en el motor de cambio y de transformación de la organización.
Para hacerlo posible el Hospital ha apostado por integrar en su equipo de forma permanente a un grupo de profesionales de las disciplinas del diseño, la ingeniería, la antropología y la comunicación. Esto nos permite poder abordar los proyectos de experiencia del paciente con una visión holística mediante la integración de estas diferentes disciplinas y enfoques metodológicos.
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¿Cuáles son las principales funciones del Área de Experiencia del Paciente?
El área de Experiencia del Paciente garantiza que el paciente y la familia sean el centro y el eje vertebral de los cambios. Por lo tanto, el equipo de esta área es el facilitador para asegurar esta participación activa mediante diferentes focos: en la detección de nuevas necesidades y oportunidades de mejora, así como en el co-diseño y evaluación de los nuevos espacios, servicios, información y otros elementos vinculados al modelo de atención. Por tanto, no promovemos cambios en nuestro modelo asistencial integral sin conocer su experiencia, necesidades y preferencias.
Este enfoque refuerza la apuesta del centro por ofrecer un modelo asistencial integral más centrado en las personas.
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¿Cómo se involucra a los pacientes y sus familias en las mejoras que se realizan en el hospital? ¿Y a los profesionales?
Una experiencia del paciente se genera con la vivencia de cada encuentro y punto de contacto en las diferentes interacciones de los pacientes y familias con los profesionales, agentes asistenciales, espacios, servicios, y otros elementos ligados a los procesos asistenciales antes, durante y después de la atención. A los pacientes y sus familias los involucramos para que nos ayuden a dar respuesta dos cuestiones clave: ¿cuáles son los aspectos más relevantes (percepciones, preocupaciones, miedos, emociones, motivaciones, …) en la vivencia de su experiencia en el recorrido/viaje por nuestro modelo asistencial? Y, más importante aún, ¿cómo podríamos mejorar esta experiencia? El propósito principal es que las mejoras sean las más adecuadas a las personas beneficiarias- pacientes y familias.
Para hacerlo posible facilitamos su involucración durante la fase de investigación, dándoles voz, escuchando sus opiniones y observando la vivencia de su experiencia del proceso asistencial, y también durante la ideación de las propuestas de mejora, mediante talleres de co-diseño junto a los profesionales, sesiones de prototipado y validación.
La inclusión de los profesionales es clave, tanto para conocer el contexto en el que vamos a trabajar, así como la necesidad de involucrarlos en las dinámicas de ideación. Al final, los profesionales son los que interactúan con los pacientes y los que van a implementar los cambios. Sin su participación y compromiso, es difícil la transformación de la organización, el garantizar el éxito de la intervención y su sostenibilidad. El Área de Procesos del Hospital es la que también ayuda a acercar las necesidades de los profesionales vinculados a los proyectos en los que estamos trabajando.
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¿En qué proyectos ha trabajado el Área de experiencia del Paciente?
En diversos proyectos que abarcan aspectos generales del Hospital. Ponemos algunos ejemplos:
- Proyectos de mejora: extracciones de sangre, atención del embarazo y el parto, comunicación de la primera noticia, atención no presencial, información y capacitación de pacientes con hemofilia y drepanocitosis…
- Proyectos de obras: Unidad Neonatal, Unidad de Críticos, Pediatric Cancer Center Barcelona (PCCB), Bloque quirúrgico…
- Nuevos modelos de atención: Hospitales de día de Salud Mental, Información y capacitación de pacientes crónicos complejos, transición a hospital de adultos.
- Proyectos de innovación digital: Portal del Paciente, empoderamiento mediante de voz…
Durante este año 2022, hemos involucrado a 270 pacientes y familias y a 143 profesionales en los en los proyectos que estamos trabajando. En este momento, estamos implicados en 27 proyectos.
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¿Podrías explicar en detalle la metodología que utilizáis en vuestros proyectos?
El trabajo del equipo de Experiencia del Paciente se basa en un enfoque de diseño centrado en los factores humanos (Human Centred Design). Combina metodologías como el Design Thinking, la investigación cualitativa y cuantitativa, la etnografía, la monitorización y la evaluación, para comprender en profundidad las necesidades y expectativas de pacientes y familias y transformarlas en nuevas oportunidades que se convertirán en acciones para mejorar su experiencia. Nuestros proyectos se desarrollan a partir de cuatro grandes etapas y actividades que se articulan, definen y complementan según el reto y los objetivos de cada proyecto. Cada proyecto es un reto singular al que debemos adecuar nuestro enfoque metodológico.
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¿Por qué es importante involucrar la visión de los pacientes y sus familias? ¿Qué beneficios aporta?
Todo este enfoque de la experiencia del paciente no solo aporta un mayor beneficio para el paciente y familia, que reciben un trato de mayor calidad y mucho más humanizado. Mediante su involucración, facilitamos el reconocimiento y el protagonismo de los pacientes y familiares en el proceso asistencial. Además, existen numerosas evidencias que nos indican la existencia de una correlación entre una buena experiencia de paciente y mejoras en los resultados de su salud o calidad de vida. También, la mirada desde la vivencia del paciente y familia, su voz, opinión y participación son una palanca de cambio estratégico para la organización, nos ayuda a ser mejores cada día.
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¿Cuáles son los retos de futuro del Área de Experiencia del Paciente?
Este enfoque tiene un apoyo muy explícito de la Dirección del Hospital y es un elemento nuclear de la estrategia de la organización. En el día a día del Hospital, se respira, cada vez más, el interés de los profesionales por conocer las necesidades no cubiertas de sus pacientes, y promover iniciativas para mejorar la atención que ofrecen. Por lo tanto, vamos por muy buen camino y hay que seguir potenciando la cultura en este enfoque de trabajo.
Un reto importante es enfocarnos en investigar, generar evidencia, publicar y difundir para que este enfoque pueda replicarse en otras organizaciones y contextos, de forma que el impacto en la sociedad sea mayor.
Y otro reto inminente está relacionado con el abordaje de la nueva era tecnológica muy ligada a la inteligencia artificial donde la dimensión humana tendrá que buscar su centro.
Cada vez más proyectos como los de Sant Joan de Déu son centrales en la estrategia de los centros asistenciales y constituyen un pilar importantísimo en sus actividades de innovación.
