Empatitzar amb el client és una forma de comunicar-se efectiva, on les dues parts obtenen resultats positius. Aconseguir un sentiment d’identificació amb el client i trobar respostes que li satisfacin, és una cosa realment important.
Tracta de comprendre abans de ser comprès – Stephen Covey
Quantes vegades ens hem trobat en una sala d’espera d’un hospital on la nostra experiència no ha estat satisfactòria? Els minuts passen lentament, no tenim cap distracció, tenim por, angoixa… Per què no pot ser un procés més agradable?
Empatitzar amb el client és clau en una relació professional
Entendre el pacient és un factor clau per poder oferir una experiència satisfactòria. Doug Dietz, enginyer d’escàners mèdics de General Electric, conjuntament amb el seu equip de dissenyadors, va poder entendre la necessitat dels pacients més petits. Va observar que quan els nens i nenes entraven a la sala de TACs, per ells l’experiència es convertia en una pel·lícula de terror. La sala blanca, els sorolls, una màquina estranya… Tant era així, que en molts cassos els infants havien de ser sedats perquè estiguessin quiets en el moment de fer la prova. No obstant, a l’Hospital Infantil de Pittsburg, Doung Dietz empatitzant amb el pacient i preguntant com hauria de ser la seva sala ideal, la va tornar a dissenyar. Aquest cop perquè fos un joc on els nens eren els protagonistes. Entrar a un vaixell pirata, una selva amazònica o capbussar-se sota el mar. Amb la nova sala redissenyada l’experiència percebuda pels nens va ser completament diferent, i l’índex de nens i nenes sedats va baixar d’un 80% al 2%. Aquest cas ens demostra que el simple fet d’empatitzar amb el pacient o client pot donar lloc a nous productes, serveis o experiències que poden millorar la societat a la que vivim. No fa falta ser un enginyer o investigador per poder innovar, escoltem la veu del client, preguntem-li què vol i què necessita. Siguem innovadors!
El paper de la intel·ligència emocional
La intel·ligència emocional és un concepte que influeix de diferent manera a les nostres emocions i en la dels altres. Aquest concepte té un paper important en la manera que empatitzem amb les persones, ja que les decisions estan influenciades per les emocions. Un dels elements de la intel·ligència emocional és l’empatia.
La comunicació no verbal és una forma d’expressar-se, segurament, de forma inconscient. La localització de les emocions i sentiments ens poden assistir per aconseguir enllaços propers. La compressió i l’empatia són habilitats i competències directament vinculades a persones amb una alta intel·ligència emocional.
Coneixes alguna eina que ens ajudi a empatitzar amb el client?
