El arte de hacer preguntas

Siempre que pregunto ¿cómo se innova? obtengo la misma respuesta: me hablan del famoso funnel de la innovación con sus etapas de observación, de prototipado, etc. Pero lo que yo quiero saber es cómo se prende la chispa, cómo se logra que una persona que quiere innovar tenga ideas que antes no tenía. La mayoría de la gente que habla y escribe sobre innovación (y que hace solo 5 años se dedicaba a otras cosas) tiene serias dificultades para responder. La clave para innovar es hacerse la pregunta adecuada. El problema es que aunque nacemos preguntadores, estamos educados para responder.

Cuando un periodista le preguntó al fallecido fundador de Gatorade cómo era posible que su empresa fuese líder en el segmento de las bebidas energéticas, resistiendo la competencia de colosos como Coca Cola y Pepsico, este le contó su historia. A mediados de los años 60, trabajaba como ayudante en un equipo de fútbol americano y un detalle le llamó poderosamente la atención: después de los partidos, los jugadores no orinaban. Comenzó a investigar y averiguó que la deshidratación que sufrían durante los partidos (bajaban 8 kilos de peso en promedio), tenía como consecuencia una importante pérdida de energía que afectaba su rendimiento. Así que con un presupuesto de 45 dólares se puso manos a la obra para desarrollar una bebida que les permitiese recuperar electrolitos y carbohidratos durante la actividad física. Según reconoció el creador de Gatorade “sin esa pregunta inicial de por qué los jugadores no orinaban, la empresa nunca hubiese existido”.

El principal rasgo de la inteligencia es la capacidad de aprender. Y el elemento más importante para aprender es hacerse las preguntas adecuadas porque demuestran algo capital: que estás pensando intensamente. Sin embargo, ya desde el colegio hacemos justo lo contrario. Tu trayectoria educativa se mide por la capacidad de responder preguntas que tú no te haces (las hacen tus profesores) y por tanto no te interesan. Lo que más teme un profesor es aquella pregunta que no sabe contestar. Tanto énfasis en memorizar respuestas solo se explica porque tenemos pánico a hacer preguntas. Es mucho más fácil evaluar respuestas que evaluar preguntas. Por eso, si años después te vuelven a preguntar lo mismo que estudiaste en el colegio, no puedes responder porque se te olvidó. No se trata de mala memoria sino que tu nivel de compromiso con aquellas preguntas era mínimo. El colegio te hace aprender respuestas sobre lo que ya se sabe, mientras la vida gira sobre preguntas que no tienen respuesta, que no sabes cómo se resuelven. En el mundo que espera a nuestros hijos, memorizar respuestas no servirá de mucho. Por eso la educación tiene que prepararte para imaginar preguntas que no existen (innovar). Todo esto explica por qué los adultos somos respondedores profesionales. Tus clientes, tus jefes y tu empresa esperan respuestas igual que tus hijos y tu pareja. Lo primero que haces para tratar de incorporarte al mundo laboral es someterte a una entrevista de trabajo donde respondes preguntas de quien te quiere contratar (y tratas de no decir ninguna barbaridad que te deje fuera). A nadie parecen importarle tus preguntas más allá del sueldo que vas a recibir.

Sin embargo, no siempre fue así. Los niños, que se caracterizan por su curiosidad y su deseo de entender el mundo, son máquinas de hacer preguntas muchas de ellas descabelladas. Recuerdo unas vacaciones en la playa en las que mi hijo mayor Iñigo, que debía tener 3 años, me acribilló con preguntas sin parar ¿Por qué el agua del mar es salada? ¿Por qué hay olas en la orilla? ¿Por qué el hierro se oxida con el agua? A cada intento de respuesta mía le seguía otro Por Qué y luego otro… Se trata de la mejor señal de aprendizaje posible. Mientras el error dispara el proceso de aprender (cuando Iñigo traga agua del mar su expectativa de que fuese dulce fracasa), la pregunta es el paso determinante para averiguar qué falló. De igual manera, cuando un adulto enfrenta algo que no entiende, lo que hace es preguntar.  En primer lugar y de forma inconsciente, te preguntas a ti mismo. Si no encuentras una solución, entonces preguntas a quien tengas a mano (a tus amigos, compañeros en la empresa, etc.) lo que demuestra lo importante de tener una buena red de contactos. Se suele decir que lo importante no es saber, sino tener el teléfono del que sabe. Si aun así no logras lo que buscabas, entonces preguntas a Google (lo que es un avance gigante) ya que, aunque no sea muy inteligente, hasta hace poco, tus únicas opciones eran ojear una enciclopedia o acudir a una biblioteca.

Lo preocupante es que nadie nos enseña a hacer preguntas. La innovación, es un proceso de aprendizaje, ya que enfrentas un camino desconocido, y  se desata con preguntas que pueden ser de muchos tipos:

• Preguntas para cuestionar que afloran gracias a tu curiosidad, a tu habilidad de analizar el entorno y detectar anomalías, inconsistencias y desafiar por qué las cosas son como son. Las grandes preguntas surgen de la confusión, del conflicto y para formularlas se requiere capacidad de análisis y espíritu crítico.
• Hay preguntas propositivas, para explorar soluciones a aquello que me cuestioné (por qué necesitamos profesores, por qué enseñamos álgebra…). En este caso, formulo preguntas, para desatar la imaginación: ¿por qué no probamos con esto, por qué no podrían ser las cosas de otra manera? Los niños, que siempre están experimentando y aprendiendo, se preguntan todo el rato ¿qué pasaría si…?
• La lista es infinita: preguntas para indagar, para entender, para confirmar, para profundizar, para descartar…

La pregunta dice mucho acerca de la persona que la formula. Un preguntador no es alguien precisamente autocomplaciente ni cómodo. Cada vez que preguntas, demuestras interés por un tema (dime qué preguntas y te diré que te apasiona) y también por lo que otros saben acerca de eso. Preguntar es un gesto de humildad intelectual porque reconoces que no sabes y estás dispuesto a aprender de terceros. Preguntar te hace creíble, te hace consciente de tu conocimiento (fortalezas) y muestra que tienes “puntos débiles”. Al preguntar, te permites dudar de lo que sabes, no asumirlo como una verdad indiscutible. Este artículo solo merecerá la pena si al terminar de leerlo, te muestra algún ángulo que desconocías y te deja con más preguntas que las que tenías al inicio.

No preguntar es, en ocasiones, signo de soberbia, de creer que no hay nada más que yo deba aprender. Hay personas que no preguntan porque no quieren quedar en evidencia o decir algo inconveniente. Quien pregunta asume el protagonismo, maneja el rumbo y lleva la iniciativa en la conversación mientras que quien responde no puede evitar ir a remolque del ritmo impuesto por otro. Lo que nos hace falta no es tanto buscar respuestas a preguntas de otros, sino generar nuestras propias preguntas. Cuando obtienes una respuesta, ya no sientes la necesidad de seguir profundizando porque asumes que cumpliste el objetivo. Una vez le preguntaron a Einstein cuál era la diferencia entre él y una persona normal. Einstein dijo que si le pides a una persona normal que encuentre una aguja en un pajar, la persona se detiene cuando encuentra una aguja. Él, sin embargo, pondría patas arriba todo el pajar en busca de todas las agujas posibles. Cada pregunta genera una o varias respuestas que inmediatamente generan nuevas preguntas y el ciclo se repite una y otra vez.

Las preguntas tienen un poder increíble. Cuando te haces una pregunta que te importa, es muy difícil quedarte sin averiguar la respuesta. Una pregunta sin respuesta no te deja tranquilo hasta que la resuelves. Las buenas preguntas te obligan a contestarlas, exigen ser respondidas. Claro que los contextos influyen enormemente. Las religiones o los regímenes dictatoriales (y también bastantes organizaciones), son ambientes poco propicios para innovar. Se trata de espacios donde las preguntas ya están formuladas y las respuestas son inmutables. No puedes cambiar las respuestas ni menos para formular nuevas preguntas. Tampoco es bienvenido que busques respuestas distintas, sino que se espera que las obedezcas y no las cuestiones, ni amenaces el orden establecido. En estos entornos no hay oportunidades para ejercer la iniciativa ni para discutir las verdades oficiales. Por suerte, innovar depende de ti, no de tu empresa ni de tu gobierno.

Tu capacidad de hacer preguntas es lo que te abre (o te cierra) puertas gigantescas en la vida. Lo que más te hace crecer son aquellas preguntas para las que no necesariamente tienes una respuesta, preguntas que no te habías hecho antes y que te obligan a pensar. Sin embargo, todavía se desprecia que respondas “no sé” a una pregunta, toleramos mal a quien no tiene certezas. No nos sentimos cómodos ante la duda o la ignorancia. La obsesión de las empresas por la inmediatez, por obtener resultados hace que no dejemos apenas tiempo para las preguntas. Asumimos que el proceso de reflexión solamente nos retrasa en el logro de nuestros objetivos, lo que nos lleva a asumir conclusiones apresuradas y tomar decisiones sin haber sopesado detenidamente los riesgos que ello conlleva. En una organización, alguien que pregunta mucho resulta incómodo. En primer lugar porque se asume que debería saber (“tu deber es saber, por eso te pagan”) Cuando te sientes inseguro para preguntar, entonces optas por mentir, evitas preguntar para no quedar en ridículo o simulas que sabes lo que en realidad no sabes Y en segundo lugar, porque cuando preguntas, puedes dejar en evidencia a otros que deberían saber. Muchos jefes no soportan las preguntas que les perturban porque aunque parezca mentira, sigue siendo embarazoso que un jefe no tenga respuestas a todas las posibles preguntas.

La creatividad es cuestión de preguntas y no de mística. La pregunta de Newton sobre por qué caen las manzanas no es sofisticada, pero el hecho de no hacerse la pregunta imposibilita descubrir nada. Las preguntas son las que mueven el mundo. Innovar es una actitud y hacer preguntas está directamente relacionado con tu disposición a observar la realidad y a no dar nada por sentado. Ser inteligente equivale a hacer preguntas oportunas. Nuestro conocimiento y nuestra capacidad para innovar están absolutamente condicionados por las preguntas que hacemos. La innovación es siempre una respuesta que solo aparece a partir de una pregunta, no existe innovación sin pregunta previa. ¿Qué preguntas tienes? ¿Y cuáles no te estás haciendo?

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