Si hace unos pocos años nos hubieran preguntado qué opinión tenemos del sector financiero en general, y del sector de las aseguradoras en particular, en cuanto a su digitalización y su capacidad de innovación, muchos de nosotros seguramente hubiéramos contestado que eran un sector que todavía debía empezar el proceso. Hoy en día esa misma pregunta tiene una respuesta muy diferente.
El sector de los seguros, primo hermano del sector bancario, está en un momento de plena transformación, con grandes cambios en las compañías tradicionales y también con la irrupción de startups que están aportando soluciones nuevas bajo el paraguas de las insurtech.
Es un sector que ha avanzado significativamente, pero que ahora se enfrenta a una segunda ola de transformación: no tanto centrada en incorporar tecnología, sino en ser capaz de integrarla en el negocio, la operación y la relación con el cliente.
En ese proceso, el sector se enfrenta a grandes retos que necesita resolver:
- Nuevos riesgos, nuevos productos, nuevos clientes
El sector debe ser capaz de cubrir nuevos riesgos, como los relacionados con la ciberseguridad, el cambio climático, los riesgos geoestratégicos o incluso nuevas necesidades sociales como la salud mental, el envejecimiento o la dependencia.
Sin embargo, el reto ya no es solo crear nuevos productos, sino entender mejor al usuario para anticipar necesidades antes de que se materialicen. Y sobretodo, es necesario ser capaces de testear posibles productos y nuevos modelos de negocio de forma más ágil, un problema cada vez más recurrente en el sector.
Cada vez cobra más sentido desarrollar estas iniciativas fuera del core tradicional, en entornos más flexibles que permitan experimentar sin fricción.
Además están apareciendo nuevos colectivos que requieren la atención del sector porque es todo un nuevo desarrollo de negocio, como la silver economy, la nueva movilidad, etc.
El reto: Pasar de reaccionar ante nuevos riesgos a anticiparlos y diseñar propuestas de valor más allá de la póliza.
- Del dato al valor
Siendo un sector que tiene acceso a una gran cantidad de datos, el reto sigue siendo convertirlos en valor real.
A día de hoy, muchas compañías del sector siguen enfrentándose a:
- datos fragmentados
- baja calidad de la información
- dificultades para activarlos en tiempo real
La evolución más relevante es el paso hacia una comprensión continua del cliente, basada en la monitorización de sus interacciones, comportamientos y percepciones.
Esto permite:
- detectar fricciones
- anticipar necesidades
- mejorar la continuidad de los productos y servicios
- hiperpersonalizar el producto al cliente
El reto: pasar de acumular datos a activarlos de forma inteligente para mejorar decisiones y experiencia.
- Sostenibilidad y Prevención
La sostenibilidad sigue siendo una macrotendencia clave, con impacto directo en los riesgos que el sector debe cubrir, especialmente en ámbitos como el cambio climático.
Además, el sector tiene una oportunidad única para evolucionar hacia modelos más centrados en la prevención, apoyándose en:
- datos
- tecnología
- servicios complementarios
Esto conecta con una transformación más amplia: pasar de un modelo reactivo a uno proactivo. Estos cambios afectarán en gran manera tanto al sector salud como a los riesgos generales.
El reto: consolidar el papel de las aseguradoras como agentes activos en la prevención y la gestión del riesgo.
- Comercialización
La comercialización en el sector seguros sigue siendo un elemento diferencial, con un peso importante de mediadores, agentes y corredores.
Sin embargo, el contexto está cambiando:
- nuevos actores tienen la relación directa con el cliente
- los consumidores esperan inmediatez y personalización
- aparecen nuevos modelos basados en automatización e IA
- venta de seguros embebida en otros productos/servicios
En este sentido, empiezan a tomar relevancia modelos de relación más continuos, apoyados en capacidades como:
- atención automatizada
- recontacto proactivo
- seguimiento continuo del cliente
Todo ello sin necesariamente romper la cadena de valor tradicional.
El reto: evolucionar los canales comerciales hacia modelos más proactivos, continuos y apoyados en tecnología, integrando a todos los actores del ecosistema.
- Experiencia de consumidor
En general, los consumidores siguen percibiendo los seguros más como una obligación que como un servicio de valor.
Además, la experiencia sigue siendo en muchos casos compleja:
- procesos burocráticos
- gestión de siniestros poco transparente
- baja claridad en las coberturas
La oportunidad está en utilizar la tecnología no solo para digitalizar, sino para simplificar y acompañar al cliente durante toda su relación con la aseguradora.
Algunas compañías ya están avanzando hacia modelos donde:
- se integran servicios en el día a día del usuario
- se mejora la comprensión de los productos
- se reduce la fricción en cada interacción
El reto: transformar la experiencia para que el seguro pase de ser una obligación a un servicio útil, comprensible y presente en el día a día.
- Inteligencia artificial y confianza
La inteligencia artificial se ha consolidado como una herramienta clave en el sector, pero su adopción plantea nuevos desafíos.
Más allá de la tecnología, el verdadero reto está en:
- garantizar un uso responsable
- cumplir con la regulación
- mantener la confianza del cliente
Las compañías se enfrentan a una doble tensión:
- avanzar en su adopción para no quedarse atrás
- hacerlo de forma controlada para evitar riesgos reputacionales
En este contexto, especialmente en Europa, la apuesta pasa por modelos basados en:
- transparencia
- compliance
- confianza
El reto: desarrollar un uso de la IA que sea responsable, útil y alineado con la confianza del cliente.
- Operación y capacidad de ejecución
Uno de los grandes retos del sector, y a menudo menos visible, es la capacidad de llevar la innovación a la práctica.
A pesar de la claridad estratégica, persisten limitaciones como:
- procesos poco automatizados
- tiempos de respuesta elevados
- sistemas heredados
- falta de integración
Esto genera una brecha entre el discurso y la ejecución real. El reto: mejorar la base operativa para hacer viable la innovación a escala.
¿Cómo puede trabajar el sector asegurador esos aspectos?
En nuestra experiencia en SDLI este tipo de retos se pueden trabajar utilizando metodologías de innovación que permitan al sector afrontarlos conjuntamente con sus stakeholders.
En concreto, creemos que trabajar basándose en la cocreación —una de las estrategias de innovación abierta más utilizadas— puede generar soluciones de valor para las organizaciones del sector, aportando beneficios como:
- Mayor capacidad de captura de necesidades e insights de usuario
- Incremento de la innovación enfocada a producto o servicio
- Reducción del time-to-market
- Menor riesgo gracias a la validación con usuarios
- Mayor fidelización de clientes
- Optimización de tiempos y recursos
Beneficios que apuntan directamente a resolver los retos a los que se enfrenta el sector.
Algunos ejemplos de tipos de iniciativa son:
- Cocreación con usuarios
Permite diseñar nuevos servicios con el usuario en el centro, mejorando la experiencia y la aceptación en el mercado. - Cocreación con el equipo interno
Implica a equipos comerciales, mediadores y corredores, aumentando el compromiso y la viabilidad de las soluciones. - Scouting y cocreación con expertos externos de otros sectores
Aporta nuevas perspectivas y soluciones innovadoras aplicables al sector asegurador.
El sector asegurador es sin duda un sector muy interesante, que continúa transformándose a gran velocidad, pero donde el verdadero reto ya no es definir la visión, sino ejecutarla con éxito.
